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"Nos sete anos em que usamos o OTRS como cliente contratado, só tivemos experiências positivas. Nós realmente apreciamos o suporte confiável e competente."

Georg Rölli, Chefe de Operações de TI da Livit AG

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SoluciónGerenciamento de Serviços de TI

Operação OTRS impecável mesmo sem know-how Linux

Por que OTRS?

O suporte e o compromisso dos funcionários do OTRS em otimizar a solução individual simplificam as estruturas inchadas

A empresa está muito entusiasmada com o OTRS, pois é muito mais fácil de usar do que o sistema anterior: CA Unicenter. "Para nossos principais usuários, o OTRS é compatível com ITIL e, como o produto vem da Alemanha, recebemos suporte diretamente do fabricante em nossa língua materna", explica Rölli com entusiasmo.

Em particular, a equipe de TI aprecia a possibilidade de criar modelos e personalizações para departamentos individuais, sem ter que pagar por serviços do fabricante para concluí-los. Por outro lado, os recursos gráficos aprimorados nos tickets – como novos recursos no editor de texto e os novos ajustes de cores, disponíveis desde a versão 5 – são muito populares entre os principais usuários.

Outro aspecto muito revelador para os usuários de longa data do OTRS foi o workshop de concepção do switch, no qual a imagem do catálogo de serviços no OTRS foi completamente revisada: "Agora nossa fila de serviços é simplificada e simplesmente ilustrada, reduzindo as estruturas inchadas ao estritamente necessário. O workshop nos ajudou muito e, minimizando, conseguimos melhorar consideravelmente nossa visão geral." Um plano para o futuro é começar a usar a função do portal do cliente, para que os usuários possam criar tickets por conta própria. Além disso, grupos e departamentos internos adicionais com função de suporte no OTRS serão incorporados, por exemplo, o centro de serviços para documentar acordos e comunicação com o cliente no ticket e disponibilizá-lo de forma transparente.

Impacto do OTRS

Carga de trabalho eficiente para recursos de TI
Mais tempo para se concentrar em problemas reais
Racionalização de estruturas inchadas

Recursos usados

O OTRS está em conformidade com os processos ITIL
Gerenciamento de SLA
Portal do cliente para criação de tíquetes de clientes

Requisitos

Possibilidade de criar templates internos e customizações sem suporte externo
Sem custos de licenciamento
Terceirização do sistema operacional OTRS Linux

O desafio

Atualizações e manutenção irregulares do sistema OTRS devido a recursos limitados

Na Livit AG, o sistema operacional preferido pelo OTRS, o Linux, não é muito difundido, razão pela qual o know-how é restrito a apenas alguns funcionários. Por conseguinte, as medidas de apoio adequadas eram difíceis de executar em tempo útil e as atualizações não eram executadas regularmente. 2014 finalmente trouxe uma mudança para o ambiente de TI. A execução da infraestrutura de TI deveria ser terceirizada e continuada internamente apenas com o apoio de várias soluções de TI. Durante o projeto, o provedor se ofereceu para fornecer adicionalmente um novo sistema de bilhetagem, incluindo operação e manutenção. O chefe de operações de TI da Livit AG, Georg Rölli, explica a decisão de continuar usando o OTRS: "Queríamos o OTRS principalmente por causa dos muitos benefícios, como manter o mesmo sistema em vez de usar um novo. No entanto, o gargalo devido à insuficiência de especialistas em Linux continuou a existir, porque os serviços do provedor não incluíam a operação do Linux. Portanto, outra solução teve que ser encontrada."

A solução

Serviço de administração abrangente, incluindo hospedagem para manter o sistema atualizado sem sobrecarregar os recursos internos

Para a Livit AG, a versão baseada em nuvem OTRS veio na hora certa: "A solução OTRS Cloud nos convenceu desde o início com suas vantagens. A operação e hospedagem dos dados estão nas mãos dos especialistas do OTRS, mas ainda podemos fornecer suporte interno para nossos funcionários", diz Rölli. Antes do uso da solução gerenciada OTRS, a equipe de TI da Livit AG tinha muito pouco contato com os funcionários do OTRS. "Desde que mudamos para a versão gerenciada, estamos extremamente satisfeitos com o suporte da equipe OTRS. A administração e operação dos especialistas OTRS funciona perfeitamente e podemos aproveitar toda a gama de serviços. As soluções estão sempre dentro dos prazos anunciados e, até agora, não tivemos uma única decepção", afirma Rölli sobre os benefícios da mudança.

Livit AG

Livit AG é uma empresa suíça cujo principal negócio é o setor imobiliário há mais de 50 anos. A empresa se concentra em gerenciamento, gerenciamento de construção e gerenciamento de aluguel. Além da sede em Zurique, a empresa possui nove filiais em toda a Suíça e emprega cerca de 450 funcionários. No momento, Livit supervisiona 140.000 imóveis de aluguel. A empresa começou a usar o OTRS em 2009. Em 2014, o Livit mudou para a versão baseada em nuvem OTRS. Ajudamos você a impulsionar seus negócios.