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"Mit der OTRS Gruppe haben wir echte Experten an unserer Seite, die unser Unternehmen 24 Stunden am Tag mit einem hochflexiblen und verlässlichen Service unterstützen – und das zu einem wirklich attraktiven Preis!"

Tony Barber, Head of GÉANT Operations Centre

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LösungIT Service Management

OTRS als gemanagte Lösung ermöglicht GÉANT die Einhaltung von SLAs

Das 2. Problem

Bereitstellung einer maßgeschneiderten Authentifizierungs-Lösung in einem cloudbasierten Produkt

Die GÉANT Community umfasst 40 Partner in ganz Europa. Das bedeutet, dass deren IT-Systeme über ein durch die Community selbst entwickeltes Verbunds-Authentifizierungssystem zugänglich gemacht werden müssen. Es stellte sich die Frage, wie dies mittels eines Systems umgesetzt werden kann, das von keinem der GÉANT-Community-Mitglieder betrieben wird.

Einfluss von OTRS

Besseres Nachverfolgen von IT-Problemen in nur einem System bei Nutzung von branchenkonformen Termini
Maßgebliche Zeitersparnis durch Automatisierungsfunktionen
Einheitliche Vorgehensweise zur Lösung von Problemen und standardisierte Ergebnisse

Genutzte Features

Advanced Escalations
Anpassbare Workflows
Nahtlose E-Mail-Integration

Anforderungen

SLA Management
ITIL®-basierte Lösung
24/7/365-Support der Lösung durch Experten

Die Herausforderung

Frühere Ticket-Systeme besaßen keine E-Mail-Integration oder verhinderten das Nachverfolgen von IT-Anfragen gemäß standardisierten, branchenkonformen Richtlinien.

Bisher mussten Agenten des GÉANT Network Operation Center (NOC) eine zusätzliche, separate E-Mail-Inbox nutzen, um IT-Anfragen zu beantworten. Ohne die Möglichkeit alle verfügbaren Informationen sowie die dazugehörige E-Mail Kommunikation über das gemeldete Problem und mögliche Lösungsansätze zentral in einem System verfügbar zu haben, konnten keine effizienteren Workflows etabliert werden.

„Die Bereitstellung von hochwertigen IT Connectivity Services und Netzwerk-Monitoring-Lösungen bedeutet, viele kleine Research-Projekte mit ganz verschiedenen Datentypen durchzuführen. Dies erfordert eine verlässliche, aber auch flexible Software, welche die gesamte Projektkommunikation sammelt und dabei transparent und übersichtlich darstellt“, erklärt Tony Barber, Leiter von GÉANTs Operation Centre in Cambridge. Eine entscheidende Rolle im Tagesgeschäft des Netzwerks spielt daher die Einhaltung von SLAs für interne und externe IT-Anfragen, die von GÉANT gelöst werden.

Die 1. Lösung

Workflow- und SLA-Funktionen erlauben standardisierte Ergebnisse

OTRS Tickets werden genutzt, um interne Arbeitsaufgaben, wie z. B. Change- & Service-Anfragen und Störungen sowie externe Störungsmeldungen und Kundenanfragen nachzuverfolgen. „In OTRS nutzen wir dabei besonders die SLA-Funktionen in Kombination mit dem Workflow-Feature.

Das gibt uns die Sicherheit, das Problem rechtzeitig zu analysieren und hilft, einen einheitlichen Ansatz bezüglich der Problemlösung und der standardisierten Ergebnisse zu verfolgen”, erklärt Barber weiter. Nach der Einführung von OTRS stellten die Mitarbeiter des NOC fest, dass durch die Nutzung von Automatisierungsfunktionen und der E-Mail/Ticket-Funktionalität viel Zeit eingespart und ein einfach verständlicher Kommunikationsfluss etabliert werden konnte. Alle zu einer Störung zugehörigen Informationen sind jetzt an einem Ort gesammelt und zugänglich für alle Mitarbeiter, was vorher nicht möglich gewesen war.

GÉANT

GÉANT ist das europaweite Research- und Bildungsnetzwerk, welches alle nationalen Research- und Bildungsnetzwerke in Europa (NRENs) miteinander verbindet. Dazu zählen über 50 Millionen Nutzer an 10.000 Institutionen in ganz Europa, die Forschung in den Bereichen Energie, Umwelt, Weltraum und Medizin betreiben.